«فواد»؛ انقلاب در پاسخگویی اداری از قزوین تا البرز رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری کشور، از آغاز فاز دوم اجرای آزمایشی سامانه «فواد» در استان البرز خبر داد و گفت: سامانهای که هدف آن اصلاح ساختار پاسخگویی، ارتقای کرامت اربابرجوع و بازگرداندن اعتماد به نظام اداری است.
نشست خبری داوودی، رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری کشور، با حضور اصحاب رسانه در سالن جلسات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان البرز برگزار شد. این نشست، به بررسی عملکرد سامانه ملی «فواد» و تشریح اهداف، دستاوردها و برنامههای آینده آن اختصاص داشت؛ سامانهای که با شعار «کوتاه، شنیدن، پیگیری» وارد میدان اصلاحات اداری شده است.
«فواد»؛ از آزمایش تا اقدام عملی در البرز
داوودی با اشاره به اجرای موفق فاز نخست سامانه ملی «فواد» در استان قزوین، اعلام کرد که البرز دومین استان کشور است که به این طرح ملی پیوسته و اجرای آزمایشی آن آغاز شده است.
وی افزود: سامانه فواد فقط یک ابزار رسیدگی به شکایات نیست؛ بلکه سازوکار تحول در کرامت مردم، پاسخگویی اداری و بازطراحی ساختار خدمات عمومی کشور است
بحران اعتماد عمومی؛ چرا فواد لازم شد؟
رئیس مرکز فوریتهای اداری کشور با استناد به یک نظرسنجی ملی ۱۰۰۰ صفحهای بیان داشت داشت: ۷۰ تا ۷۵ درصد مردم از روند ارائه خدمات رضایت ندارند. حتی اگر خدمت دریافت شود، بینظمی، بیمهری و فرآیندهای پیچیده، رضایت را از بین میبرد.
این مسئول ادامه داد: با ورود شاخص جهانی NPS به نظام ارزیابی، فهمیدیم که مردم نمیدانند کجا شکایت کنند و اگر هم شکایت کنند، نتیجهای نمیگیرند. فواد برای پر کردن همین خلأ طراحی شده است.
تجربه قزوین؛ از تذکر تا برکناری مدیر
داوودی با اشاره به عملکرد سامانه در قزوین عنوان کرد: در ۴۷ روز کاری، ۵۷۴۶ تماس موفق با سامانه ثبت شد که ۴۱۵ مورد رسیدگی شد. نتیجه این رسیدگیها، تذکر به ۱۸ کارمند، تذکر به ۲۳ مدیر، و حتی برکناری دو مدیر بود.
رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری کشور تأکید کرد: در سامانه فواد، بعد از ثبت شکایت، تماس مستقیم با شاکی گرفته میشود و صحت رسیدگی را راستیآزمایی میکنیم. این یک نظارت پویا و مؤثر است، نه صرفاً انباشت دادهها.
تفاوت فواد با سامانههای قدیمی
داوودی با انتقاد از سامانههای پیشین اظهار داشت: سامانههایی مثل ۱۱۰، ۱۳۶ و ۱۳۷ خدمات پلیسی، قضایی یا شهری ارائه میدادند و ماهیت اداری نداشتند. اما فواد بهصورت تخصصی بر کیفیت، فرآیند، و کرامت در ارائه خدمات عمومی تمرکز دارد.
وی اضافه کرد: با استفاده از هفت فیلتر هوشمند، فقط شکایات مرتبط با کیفیت خدمت وارد سامانه میشود؛ مثلاً غیبت کارمند، پاسخ ندادن، یا ابهام در فرآیند دریافت خدمت.
رتبهبندی و نظارت نامحسوس
رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری کشور اعلام کرد که با اجرای کامل فواد، دستگاهها تحت نظارت سرزده و نامحسوس قرار میگیرند و رتبهبندی میشوند.
این مسئول تشریح داد: در قزوین، دستگاههایی مثل راه و شهرسازی، جهاد کشاورزی و برخی بانکها بیشترین شکایات را داشتند؛ در مقابل، بیمه سلامت و برخی شعب بانکی بهتر عمل کردهاند.
فواد در مسیر ملیشدن
داوودی با اشاره به طرح اتصال سامانه فواد به نظام پرداخت حقوق کارکنان دولت تصریح کرد: اگر این طرح در کمیسیون سرمایه انسانی دولت تصویب شود، پاسخگویی دیگر انتخاب نیست، بلکه الزام خواهد بود. این نقطه آغاز یک تغییر بزرگ در نظام اداری کشور است.
فرناز فتحی سرابی مدیرمسئول پایگاه خبری روزنگار البرز
